广东品昌
餐饮管理有限公司 GUANGDONG PINCHAN
GPROSPEROUS CATERING MANAGEMENT CO.,LTD

    服务承诺

    一、如有幸成为贵司食材供应商，品昌慎重承诺：

    1、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；

    2、严格按照ISO2008质量管理体系运作；

    3、严格履行合约条款，保证质量、份量，用心服务；

    4、坚决保障食材质量，绝不违规操作（如：使用不合格食品及原材料）；

    5、保持食材质量、价格的稳定性，力求客户满意度保持在合理水平；

    6、对食用我方过期，变质或质量低下、农药超标的任何食品而导致食物中毒，我司负责全部责任，并承担所有后果；
    （1）随时接受贵厂的改善意见并即时妥善处理；

    （2）随时配合贵厂相关检查及需协助之事宜。

    服务规范

    一、客服人员须保持良好形象，做到仪表端庄、着装整洁、举止大方得体。

    二、每天做好工作总结，计划次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。

    三、提高综合素质，既解决客户问题，同时维护公司利益。

    四、保持谦和态度，讲话有理有据，让客户心悦诚服。

    五、客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各种价格、质量及季节性变化。

    六、尊重客户意见与建议，记录完整，详尽解说，保持良好沟通改善。

    七、关注客户问题，及时解决，及时反馈，落实到位，严禁拖延或推诿。

    八、因客观原因未能及时解决的问题，必须做好记录，保持与客户沟通。

    九、认真做好客户档案管理，保管好客户资料，做好客户意见反馈。

    十、客服人员须准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。

    十一、客服人员必须了解客户性质、客户背景、保证合作顺畅、双方互赢。

    十二、熟悉客户订货规律、特殊要求、发现问题及时协调解决。

    十三、客服人员必须掌握配送员送货情况，听取送货员意见和建议。

    客户投诉及满意度调查管制程序

    （1）、管制流程图

    收到投诉  →  受理投诉  →  分析原因→  改善措施

        ↓

    汇总保存  ←  跟踪改善  ←  效果确认  ← 回复客户

    （2）、客户满意度调查及整改

    A、定期、不定期由品管部成员及经理级别以上人员对服务客户进行问卷调查、走访评估，对于不满意的服务分清责任，提出改善措施及预定完成期限并做好效果跟踪，使我们的服务质量、卫生标准达一定的满意度。

    B、定期与服务厂方沟通，争讯整改意见，不断加强品质控体制及卫生安全防范措施。

    C、定期对采购人员做岗位礼仪、服务素质培训。

     客户投诉渠道

    1、本公司售后服务人员将定期对贵厂进行电话回访或亲自拜访，了解贵厂近期的意见及建议，每周至少一次。

    2、本公司专设投诉处理部门，负责登记客户投诉的事项，并第一时间反馈、跟进。

     客户抱怨处理方法

    1、我司将根据厂方抱怨的问题性质，对投诉人予以口头（当面）或书面回复该抱怨事件的整改办法、整改期限及进度等。

    2、对于贵厂投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成（视具体情况而定，以最快为标准）。若不能即时改善，如原因不明，操作难度较大或可能涉及其他部门的客户抱怨，由本司管理部经理会同贵厂相关部门及售后服务人员，召开会议以确定客户抱怨之症结所在及处理对策和可行性。

    我司管理部每月对客户进行一至两次的满意度调查，根据实际情况制定详细整改方案并监督现场遵照执行。

    责任承诺

    1、按照客户的要求，我司按质量按时按地给客户供货。

    2、所以货物应符合国家食品卫生标准，不得有腐烂泥沙等现象。严禁出售假冒、变质、过期的产品。如蔬菜类应保持良好的色泽和新鲜度。

    3、按时送货：我司保证按客户送货时间之前将客户所订的货物送至客户所定地点。

    4、退换货处理：对于货不对版或质量达不到要求的品种，客户要求退换货，我司保证在客户指定的时间内送到。

    5、客户临时加货处理：当客户临时增加用餐人数或有客餐任务时，我司要尽量确保供货，以使客户能准时开餐。如缺货应通知客户。

    6、接到客户的订货通知后，个别品种因缺货而不能按时送到，我司会及时通知客户并协商好解决方法以确保客户所需货物能按时送到。

    7、在供货过程中，对客户提出的各种合理要求或建议应诚恳接受并切实作出改进。

    8、如我司未在规定时间内送货（特殊情况除外），影响到客户营业，贵司有权扣除当次货款的5%做客户损失。